法制晚报讯（记者 石爱华 刘汨 范博韬 郭冠华） 飞机起飞前后完整

吉隆坡塔台（0时36分30秒开始）

MH370：空管员，我是MH370，早上好。

空管员：早上好，MH370。

空管员：这里是吉隆坡塔台，请在A10 32R位置保持。

MH370：A10,MH370明白。

空管员：MH370 请从32R,A10 上跑道

MH370：32R,A10 上跑道，MH370明白

空管员：MH370，位置32R，跑道准备完毕，可以起飞。晚安。

MH370:位置32R，跑道准备完毕，可以起飞。MH370明白，谢谢，再见。

吉隆坡场站（0时42分05秒开始）

MH370：MH370离港。

空管员：MH370位置确认，飞行高度180，按照指令向右转，目标IGARI导航点。

MH370：好的，高度180，方向IGARI导航点，MH370明白。

空管员：MH370，进入吉隆坡雷达132.6，晚安。

MH370：132.6，MH370明白。

吉隆坡区域雷达（0时46分51秒开始）

MH370：“吉隆坡控制中心 这里是MH370”

空管：“MH370，请爬升到飞行高度 250”

MH370：“MH370将爬升到飞行高度 250”

空管：“MH370，爬升到飞行高度 350”

MH370：“这里是MH370，飞行高度350”

MH370：“MH370保持飞行高度 350”

空管：“MH370”

MH370：“MH370保持飞行高度 350”

空管：“MH370”

空管：“MH370 请联系胡志明市 120.9，晚安”

MH370：“晚安，这里是MH370”

深度策划

沟通常僵住 这会该咋开？

“越南一直在发现，马航一直在否认,我们一直刷屏，飞机一直没找到。”这个颇有“内涵”的网络段子中，“一直在否认”某种程度上正是表达了许多人对马方信息发布的不满。

而根据记者的连日采访观察，虽然马方从出事后每天都在丽都饭店召开发布会，但面对家属在搜救细节及技术上的诸多问题，在场马方人员经常无法给出准确的解答，这也造成了发布会现场气氛的紧张。

今天已经第八天了，这个“情况通报会”应该怎么开？家属该怎么提问维权？马方该做哪些改进？让我们听听有着多年谈判经验、沟通经验的专家怎么说。

出场专家

李鸿鹏 北京市北斗鼎铭律师事务所高级合伙人

林景新 公共关系专家、中山大学公共传播研究所研究员

镜头一

连日来在丽都举行的家属情况沟通会上，除初期马航方面负责介绍搜救进展外，在马来西亚民航局官员到场后，家属们提问的焦点逐渐转移，更多问题集中于从媒体及网络上了解到的搜救细节及飞行技术等。然而，面对这些专业的问题，马民航局经常无法做出满意的回答，不是说要回去问军方，就是沉默。

昨天，在家属的强烈要求下，马方现场与军方相关人员通话，但是仍然没有能够让家属们满意。

尽管情况沟通会每天上午9点、下午2点以及晚上6点三次，但记者注意到，马方人员经常明显准备不足，甚至出现过在家属提出某个媒体报道的新进展，马方人员表示尚不知情的情况。可见其对信息的掌握还不如家属及时。

支招家属

了解对方分工 可直接要联系方式

李鸿鹏律师认为，首先设身处地地从家属心情考虑，家属目前关注的应该还不是后续的赔偿、责任问题，毕竟飞机尚未找到，家属关心的重点还在亲人的下落上。因此，家属围绕搜救技术提问是可以理解的。

但从实际角度看，尽管中国已经向马来西亚施加了外交压力，并亲自展开搜救工作，但目前无论任何一方均未能给出明确搜救进展，并且参考马航公布的工作记录可见，目前主持搜救工作的为马国政府，故此时马航方面无法明确地给予答复，也很有可能是受其自身掌握信息有限所致，并非绝对的推脱。

在这里建议家属提问时，可考虑要求马航明确答复现有搜救工作的指挥部门（以及该部门联系方式，信息发布渠道）、搜救工作的具体分工（包括马国及目前参与救援的各国力量），以及参与搜救力量的联系方式与信息发布渠道，以便家属掌握第一手情况。

点评马航

信息更新不够 应该一小时一次

从公共关系专家的角度看，林景新认为马方目前更新信息的频率并不及时。以MH370这样规模的事件，信息的更新应以每小时一次为宜。即使没有突破性进展，也应及时发布最新搜救措施及方向。因为，家属对于类似信息的渴求，也是希望起到一种心理安慰的效果。“如果能及时更新信息，会让他们感觉，整个搜救工作一直处于前进当中。”

镜头二

昨天，当对于家属提出的问题，马方人员无法作答或者答案不够具体详细时，家属们通常的做法是连续追问。而这种追问通常造成的局面就是，马方始终无法给出准确答案，双方陷入长时间的僵持。前天的情况通报会曾经长达七小时，但是很多家属并不满意。

同时记者注意到，面对无法回答的问题，马方人员的措辞也欠妥，通常都是简单地以“手上没有这方面资料”、“目前还不确定”一类的词语解答。这也极大地引起了家属们的不满，被认为是在敷衍。

支招家属

明确时间进程 用问责变相施压

参考前一问题，结合马航发言人在说明会上的表现，相信现在马航压力已经很大，并且既然现在主持搜救的是马国政府，那么还需要通过马航向马国政府施压。

李鸿鹏律师建议家属在一些专业问题无法得到满意的答复时，可以转换思路，考虑要求马航自马国政府处给出确定的搜救时间表及负责方，如由哪部门何时完成何处水域的何种搜查等。根据该时间表向马航、马国政府及搜救负责方问责。

即使马国政府一时无法给出明确答复，也可借此表示明确态度。

点评马航

前期功课不足 用词应照顾情绪

林景新认为，即便站在马方的角度上看，马方经常被问得“措手不及”，这显示出他们在前期并未准备相关的材料，也没有对家属可能提到的问题进行预判。

发布会前，马方人员也应“做足功课”，关注媒体及各方对此事的最新报道。除准备相关材料外，也可像类似记者招待会那样，预设一些家属可能问到的问题，甚至可以提前和家属沟通，获知他们想要了解的方面。

在遇到暂时无法解答的问题时，马方在表示无法作答的同时，应加入一些感同身受的感性话语，以安抚家属的情绪。他特别举例，在事发初期，马方对MH370失联的表述是“遗憾”，而我国外交部人员在阐述态度时则用的是“揪心”一词。这种用词上的差别，给家属带来的感受是相差甚远的。

同时，“无法作答”这类话语，应在最短时间内找来对应部门的相关负责人来说，这样才能让家属看到他们确实的努力，减少对立的情绪。

镜头三

在发布会初期，家属方面曾尝试将每人想提问的问题记在纸条上，交给坐在前面的一名家属，统一发问。往往一个问题尚未得到答复，下一个问题就被抛出，或是前后问题之间主题相去甚远。目前，家属中也出现声音，要组成家属委员会一类的组织。

支招家属

此前曾经有人提出成立家属委员会，对此李鸿鹏认为这是可行的。而选择构成人员，应该是寻找具有航空、搜救方面知识、国际法律方面知识、外交方面知识、具备一定谈判技巧的专业人员担任最优。

在这里需要中方家属安置、安抚人员在合适条件下给予家属一定的引导，如选举出代表，对代表工作予以支持，并协助其他家属对代表工作进行监督。

文/记者 刘汨 范博韬 郭冠华

成立家委会可行 应有人进行引导

起飞七小时

究竟发生了什么？

昨天马航商务总裁首次披露了飞机起飞7小时内具体细节。

3月8日0时41分

MH370从跑道起飞

1时7分

操控台收到MH370传回信息，飞机进入巡航状态

1时30分至2时30分

马来西亚空管部门联系马来西亚空中指挥中心，表示与MH370失去联系，最后得知的飞行高度为35000英尺。

2时35分至3时

马来西亚飞行指挥中心通过卫星试图联系失联飞机，但多次联系均无回应。

3时15分至3时40分

马来西亚飞行指挥中心联系附近5架马航航班，试图与MH370取得联系，但均未果。

3时40分至4时

马来西亚飞行指挥中心发出红色警告，要求马航联系越南和香港的空中管理部门核实MH370的位置，但他们均回应未见MH370飞进其管理区域。

4时26分

马航通知马航紧急业务指挥中心所有成员，采取应急预案，联系了苏邦空管台问其是否收到MH370的迫降信息，答未收到。

5时至5时35分

马航从红色警告进入红色紧急事件状态。通知所有工作人员到岗。同时联系马航香港站和马航北京站，告知这一情况。

5时35分至6时

香港航站再次告知MH370没有进入该领空，马航通知北京分站，有一紧急情况正在升级，请做准备。

6时5分至6时30分

马航北京分站启动协调中心，协调所有事务，马航北京站进入紧急状态。MH370根据时刻表应该降落在北京首都机场，但未降落。

6时45分


马航空中指挥中心同马来西亚救援指挥中心联系，确认是否收到空中和海上救援的求救事件，但没有得到肯定回答。

7时至7时20分

马航香港站和中国内地的主管部门回应称，飞机并未出现在他们的雷达屏幕上。

7时45分

马航第一次向媒体发布信息，公布MH370航班失联。

8时15分

马来西亚的苏邦救援中心正式启动搜救行动，即从此刻起搜救行动转移到政府部门。